När vi registrerar oss på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen många gånger det första vi fokuserar på, men den egentliga skillnaden märks först när vi får ett problem eller ställer en fråga. På Tradition Casino har vi satt stor vikt vid att etablera ett supportteam som känner till de särskilda behov som svenska spelare har. Vi är medvetna om att det kan röra sig om allt från tekniska frågor om BankID-verifiering till funderingar om uttagsgränser med Trustly, och därför har vi sett till att vår personal är särskilt utbildad på den svenska marknaden. Det betyder att du som spelare aldrig måste förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du kommunicerar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Mailstöd för detaljerade ärenden
För dessa tillfällen då ett ärende är mer detaljerat eller fordrar att du bifogar dokument, tillhandahåller vi en dedikerad e-postadress som är bemannad samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, inklusive vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt gärna en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta medför att vår utredningstid förkortas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden skall få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som säkerställer att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är relevanta för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi menar att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Vårt svensktalande team och deras historia
Vi känner stolthet över att kunna erbjuda en hjälpavdelning där samtliga av anställda som ansvarar för den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte endast en fråga om språk, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en kund hör av sig med en fråga om sin bonus eller en sen överföring, väntar vi oss att dialogen ska flyta på naturligtvis utan språkproblem eller missförstånd kring nyanser. Våra kundtjänstpersonal deltar i en kontinuerlig internutbildning där tyngdpunkten ligger på det svenska regelverket, Spelinspektionens riktlinjer, och hur olika tekniska program som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan ändra inriktning och ge precisa svar på varje unik förfrågan. Vid sidan av språkkunskaperna har flera i vårt team en bakgrund inom svensk kundtjänst och teknologi, vilket blir tydligt när mer komplexa frågor uppstår. Vi har sett till rekrytera personer som inte enbart är serviceinriktade utan också genuint intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som skapar en modern spelande i Sverige. Detta innebär att vi inte ofta behöver skicka vidare ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge besked direkt i den första kontakten.
Hur du når oss via livechatt
Livechatten är onekligen den mest populära kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har förbättrat den för att arbeta effektivt och tillförlitligt oberoende av om du brukar en skrivbordsdator, mobiltelefon eller tablet. Chattpanelen är försiktigt beläget i nedre högra hörnet av skärmen och kräver ingen separat mjukvara eller plugin. När du trycker på ikonen får du först selektera ämnesområde för din fråga, vilket medför att du snabbare kan kopplas till en agent med relevant specialkunskap. Vi har observerat att detta kategorival avskaffar onödiga överföringar och medför att den genomsnittliga svarstiden ligger på under 30 sek under normal trafik. Chattverktyget är aktiv hela dygnet, varje dag på året, vilket betyder att du inte under några omständigheter behöver anpassa dig efter öppettider som är aktuella i en specifik tidszon. Vi råder att du nyttjar livechatten för ett stort utbud av ärenden, och här är ett par exempel på vad vi mest effektivt hjälper dig med:
- Frågor angående bonusvillkor och omsättningskrav
- Verifiering av konto och BankID-problem
- Spelteknisk support och felmeddelanden
- Deposition och utbetalning via Trustly
- Hantering av våra verktyg för ansvarsfullt spelande
Om du däremot har en fråga som behöver att vi genomför en grundligare undersökning, såsom en kontroll av transaktion eller en historisk genomgång av ditt konto, kan vår chattagent be att få svara till dig via e-post efter att ha konsulterat ekonomienheten. Detta är en säkerhetsåtgärd som vi tillämpar för att försäkra att känsliga uppgifter inte behandlas i ett tillgängligt chattfönster. Loggen från chatten bevaras internt i systemet i ditt konto under ett år, så att du jämt kan återgå och se vad som sades i en äldre konversation, ett faktum som gör det enklare om du behöver fortsätta med ett och samma ärende över tid.
Telefonhjälp när det är akut
Vi är medvetna om att det kan finnas tillfällen där en person i luren kan vara den största tryggheten, till exempel om du upplever ett akut problem med en deposition som inte kommit fram, eller om du har behov av vägledning genom en verifieringsprocess i direkt anslutning. Vårt telefonnummer är avgiftsfritt för uppringare i Sverige och är bemannat under rikliga servicetider som täcker hela dygnet med avbrott för en begränsad nattperiod. När du kontaktar oss hör du en automatiserad meny på svenska där du kan registrera ditt kontonummer för att snabba upp identifieringsprocessen innan du dirigeras till följande lediga agent. Vi har sett till att väntetiden i luren är kort genom att aktivt övervaka samtalsvolymerna och kalla in extra personal under rusningstid, som i samband med större sportevenemang eller släpp av nya slotspel. Telefonsupporten är extra praktisk om du är ny på plattformen och känner dig osäker på hur du hanterar bland våra trygga spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt vägleda dig steg för steg genom att slå på insättningsgränser, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är i telefonen. Vi har även noterat att många äldre spelare föredrar telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelbolag som tillgodoser allas önskemål i det hänseendet. Alla telefonsamtal spelas in för och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett automatiskt meddelande innan samtalet går fram, helt i linje med Sveriges dataskyddslagstiftning.
På vilket sätt vi sköter BankID och frågor om verifiering
En av de absolut vanligaste skälen till att svenska spelare kontaktar oss gäller verifiering och BankID, och vi har därför utvecklat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag ska vara såväl snabb och korrekt, då ett misslyckat försök kan leda till att ett uttag blockeras. När vi erhåller en fråga om BankID kontrollerar vi först om felet ligger i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det rör sig om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan vår supportagent åtgärda problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller instruera dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Utöver den tekniska felsökningen måste vårt team även hantera de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, exempelvis vid högre uttag eller om vårt automatiska system indikerar avvikelser. Vi har skapat en säker uppladdningsportal där du kan skicka in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid få insyn i när en fil har mottagits och verifiera detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som inkommer under förmiddagen skall vara genomgångna och godkända, eller också en begäran om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna effektiva handläggning har fått oss att bli ett uppskattat alternativ bland svenska spelare som prioriterar smidiga utbetalningar.
För att göra processen än mer tydligare följer här de mest typiska stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du påbörjar ett uttag, vilket automatiskt utlöser en verifieringskontroll.
- Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas dyker det upp för dig ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår dedikerade arbetsgrupp granskar handlingarna och ger respons inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart behandlas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Service och tillgänglighet hela året
Vi har aktivt beslutat att hålla vår chatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattskiftet eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en dagtidsspelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med några längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha teammedlemmar stationerade i olika tidszoner som alla behärskar svenska flytande och är instruerade på den svenska marknaden. Det är centralt för oss att framhålla att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan olika skift; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför slumpmässiga kontroller på nattliga chattloggar för att bekräfta att standarden hålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår stärker vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelaktivitet och därmed ärenden under dessa perioder. Vi är medvetna om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till digitalt nöje, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig stängda tider utan att först informera våra spelare via ett uppdatering på plattformen. Vår filosofi är att ett casino som tar svenska licensen på fullt allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är sen eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara bekymmersfri oavsett datum.
FAQ
Hur snabbt erhåller jag svar i livechatten?
Vår reaktionstiden i livechatten är färre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte ska behöva vänta längre än ett par minuter. Genom att du initialt väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga vidarekopplingar och gör processen smidigare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares skiftande dygnsrytm.
Är det nödvändigt att jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag måste verifiera din identitet innan ett ett första uttag kan behandlas https://traditioncasino.se/. Vanligtvis sker detta enkelt och automatiskt genom BankID vid inskrivning eller insättning. Om systemet av någon anledning inte kan färdigställa verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att guida dig genom en manuell process. Vi har en säker portal där du kan ladda upp kompletterande dokument, och vår dedikerade arbetsgrupp arbetar snabbt för att bekräfta dessa.
Vad skall jag göra om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omedelbart via telefon för snabbast möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetskontroll. Under samtalet verifierar vi din identitet med verifieringsfrågor och en engångskod, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter stöder vi dig att återställa åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans för att identifiera eventuella otillåtna transaktioner som skall reklameras.
Kan jag jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svensktalande support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika tidszoner som alla har svenska som moderspråk och är expertutbildade på den svenska spelmarknaden. Nivån på replikerna skiljer sig inte mellan dag och natt, eftersom alla agenter följer samma strikta riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom regelbundna stickprov på globalnews.ca nattliga chattloggar för att trygga en jämn och hög servicenivå oavsett tid på dygnet.
